全媒体智能呼叫中心呼叫中心系统功能分析

呼叫中心对于通信企业并不陌生，它的成长基本都是伴随着部门的成长而发展起来的。呼叫中心作为企业与客户沟通的多渠道窗口，随着通信技术与计算机技术的发展，功能也越来越丰富。

呼叫中心系统功能如下： 

1、IVR自动语音服务    

IVR，交互式语音应答，是一种功能强大的电话自助服务系统，提供自动语音服务。企业可以根据业务需要制定IVR语音引导流程菜单，用户可以根据语音提示，按键选择自己所需要的功能。具备电话交换机的基本功能。   

2、PBX功能    

支持呼入、呼出、转接、会议、录音、语音信箱等功能。    

3、智能选择坐席ACD    

ACD具有智能选择座席功能，将来话自动分配到空闲的座机上，把接入的呼叫按特定的规则和分配策略转接到正确的话务代表座机上。    

ACD还具备来电过滤、黑名单设置功能。    

4、全程录音功能    系统可以不间断地对通话双方的谈话进行录音并保存，支持多种语音压缩格式。呼叫中心主管可以根据日期、时间、号码查询，可用于业务监督、调度存档及话务员的绩效考核。   

 5、语音留言功能    

在分机忙、电话无人接听等情况下，针对具体坐席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。    

6、来电弹屏功能    

指客户拨打呼叫中心系统，系统自动根据来电号码弹出已保存的对应的客户资料，和以往的历史来电记录。    

7、自动传真服务    

在线传真接收。接收的传真为标准的gif图像格式文件，可浏览、打印、存档。    

8、知识库功能    

话务员经常都会需要向客户介绍一些业务知识，为了方便业务代表的工作，呼叫中心通常都会建立知识库功能。知识库分为语音知识库和文本知识库两种。把业务知识录制成语音文件放到语音库中，在与客户通话过程中，话务员可以随时点播语音知识库中*的语音给客户听，这样就大大减轻了话务员的工作量。文本知识库是左右布局的目录管理的方式，话务员可以方便、快捷地查找、检索自己所需要的知识。   

 9、主动拨出功能    

主动拨出功能是电话营销呼叫中心的重要业务功能之一。话务员可以通过软件外拨客户的电话。自动外拨系统一般都分为预览呼出和预测呼出。预览呼出是指呼叫中心座席员先在计算机上预览呼出电话的情况，然后由系统呼出电话并进行处理的操作；而预测呼出是由系统根据预先设置的条件生成呼出电话队列，由系统根据当前的系统状态自动进行拨号。    

10、客户关系管理    客户关系管理（CRM）与呼叫中心的关系密切，良好的客户关系是呼叫中心进行客户服务或者电话营销成功的关键。CRM技术通过建立数据库，对信息的统计分析、处理、采用和提炼，每个详细信息、客户爱好等都一目了然。 

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