产能过剩时代 呼叫中心的战略规划如何部署

呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争。

对手的呼叫中心的现状和运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其他部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲，呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划和技术规划三个层面。

一、客户战略：呼叫中心的规划之源

有些企业建立呼叫中心，往往把工作重心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开始就受到非常大的局限。其实，建立呼叫中心，首先应该谈到的是企业客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。

要实行客户战略，首先要分析我们客户的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起“以客户为中心”的企业理念，确定如何建立市场营销体系?如何细分你的客户群?如何为不同的客户群提供差异化的策略?业务发展战略?客户关系建立与发展规划?以及客服中心定位(成本中心/利润中心)与目标、客服中心制度和文化，客服中心管理和运营模式等。

二、业务规划：呼叫中心的规划之本

业务规划主要是呼叫中心提供的业务类型，如只是咨询和信息服务型，还是售后服务型，或电话营销型，或外包型。

不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等，电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

三、技术规划：呼叫中心的规划之魂

技术规划则是根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划，是需要自动外拨还是有人工外拨，是集中建设还是分散建设等。